Quando uma empresa vende um produto e, por algum motivo, o comprador demonstra insatisfação, é necessário efetuar sua troca ou devolução de mercadorias. É um direito do consumidor e a empresa precisa estar preparada para atender da melhor forma. Criar uma rotina eficaz de devolução é fundamental para aumentar a satisfação do cliente.
Como funciona o processo de devolução de mercadorias
Para criar uma rotina de devolução eficiente, é importante ser transparente com a sua política de trocas. Reserve um espaço no seu site, aplicativo ou estabelecimento físico detalhando como ocorrem os prazos e procedimentos para devolução e troca. Dessa forma, você oferece ajuda ao cliente com informações relevantes, o que pode minimizar a sua insatisfação com a compra.
Em contrapartida, quando o cliente solicita a troca de um produto, é preciso se atentar ao prazo estipulado na política de trocas - e no CDC - e deixar o seu cliente ciente de cada etapa que está sendo executada. Isso vale tanto para a loja física quanto no e-commerce.
Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a devolução de mercadorias
Quem trabalha com vendas tem a obrigação de apresentar um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em seu estabelecimento comercial. O documento possui a legislação básica para esse tipo de atividade, por isso é fundamental o seu conhecimento. Veja os principais direcionamentos.
Produtos com defeitos
Trocas e devoluções devem ocorrer quando o produto tiver defeitos e isso for comprovado pelo consumidor. No entanto, a troca só deve ser efetuada após uma tentativa de conserto. Já o prazo para a substituição e retorno dos bens não duráveis é de 30 dias. Enquanto para os bens duráveis, o prazo aumenta para 90 dias.
Arrependimento
O código também prevê, no artigo 49, o direito de arrependimento, que consiste em compras online, realizadas fora do estabelecimento comercial. Nesses casos, o cliente pode se arrepender da compra e realizar a devolução no prazo de sete dias. Quanto o item for um serviço, o prazo conta a partir do momento da assinatura do contrato.
No direito ao arrependimento, o produto ou compra não precisa ter defeito, basta que o cliente ateste o seu arrependimento e cumpra o prazo estabelecido.
Custos de devolução de mercadorias
É importante destacar como ocorre a logística reversa. O CDC estabelece que, quando a troca for solicitada, o cliente não deve arcar com os custos da operação porque ele tem direito à devolução do produto. Ou seja, a cobertura da loja deverá ser de 100%, mesmo quando a mercadoria apresentar más condições de uso.
O procedimento deverá ser realizado por meio de uma transportadora ou pelos Correios, conforme a decisão da empresa. Quando a opção escolhida for via Correios, a empresa deverá enviar um código para a postagem gratuita por parte do cliente. Essa postagem poderá ser feita presencialmente em uma agência dos Correios ou poderá ter o seu recolhimento diretamente na residência do consumidor.
Quando for uma transportadora, o procedimento é semelhante, mas vale conferir as regras oferecidas pela própria transportadora antes de fechar o negócio. Por fim, quando for necessário o estorno do valor, o mesmo deve ocorrer com correção monetária quando for o caso.
Utilizando o Tiny na devolução de mercadorias
Após o recebimento do produto, o lojista deve registrar o pedido de troca. Essas informações podem ser cadastradas em um sistema de gestão para avaliar as métricas de vendas, devoluções, desistências e claro, acompanhar as trocas realizadas. Esses dados são fundamentais para realizar a análise do que está funcionando e o que precisa ser melhorado no seu negócio.
Prestar um bom atendimento neste momento ajuda na fidelização de clientes. Portanto, implantar um sistema como o Tiny ERP facilita esse fluxo é um excelente investimento para o seu negócio.
PDV do Tiny para devoluções na loja física
Com o PDV do Tiny, o vendedor registra as vendas da loja de forma simples e prática. Utilizando os atalhos do teclado, ele executa cada etapa da venda com agilidade.
Entre os recursos do PDV, podemos citar a inclusão de produtos, sangria, reforço, aplicação de descontos, escolha da forma de pagamento, abertura e fechamento de caixa, nota fiscal do consumidor eletrônica, entre outros.
Quando falamos de troca de mercadorias, o Tiny oferece um recurso onde o vendedor pesquisa pela venda, nota fiscal ou produto e realiza o processo de troca. No vídeo abaixo, você confere em detalhes como o processo funciona:
Quando se trata de valores, a devolução da venda pode acontecer de 4 formas distintas:
- Sem pagamento: não será gerado nenhum crédito ao cliente.
- Dinheiro: o crédito da devolução é entregue em dinheiro para o cliente. O valor referente à devolução será lançado automaticamente no Caixa.
- Vale-troca: é gerado um vale-troca com um código único aleatório, que pode ser impresso e entregue ao cliente. O vale-troca poderá ser usado pelo cliente para efetuar uma nova compra.
- Contas a pagar: é gerada uma conta a pagar com o valor da devolução, para ser baixada em momento posterior.
Na ajuda do Tiny você pode entender como funciona todo o processo de troca e colocar em prática no seu negócio.
Tiny ERP para devoluções no e-commerce
O módulo de Devoluções de Vendas do Tiny facilita a operação de troca e devolução em vendas do e-commerce.
Com ele é possível gerenciar todas as devoluções de venda da sua empresa, como emitir nota fiscal de devolução, lançar estoque e solicitar logística reversa.
Além disso, o vendedor consegue escolher qual forma de devolução o cliente prefere:
- Sem pagamento: não será gerado nenhum crédito ao cliente.
- Dinheiro: o crédito da devolução é entregue em dinheiro para o cliente. O valor referente à devolução será lançado automaticamente no Caixa.
- Vale-troca: É gerado um vale-troca com um código único e aleatório e que poderá ser disponibilizado para o cliente realizar uma nova compra. Caso a venda tenha sido gerada através de sua loja virtual, você poderá cadastrar um voucher diretamente em sua plataforma, permitindo essa troca diretamente no e-commerce.
- Contas a pagar: é gerada uma conta a pagar com o valor da devolução, para ser baixada em momento posterior.
No vídeo abaixo você confere como emitir uma nota fiscal de devolução no Tiny:
Na ajuda do Tiny você pode entender como funciona todo o processo de troca e colocar em prática no seu negócio.
Boas práticas de devolução para melhor experiência do cliente
Além de contar com um sistema eficiente, é importante adotar boas práticas de relacionamento para eventuais trocas e devoluções. Evite termos muito técnicos e adote uma linguagem simples e direta, com detalhamento de procedimentos logísticos, documentação necessária, prazos, processo de reembolsos, contato para dúvidas etc.
Com essas práticas, você traz impactos positivos para o seu negócio, como o fortalecimento da marca, a vantagem competitiva, a fidelização dos clientes e a conversão e m vendas. Pense sempre no cliente como o potencial investidor do seu negócio e trate-o com todo o respeito e zelo que ele merece.
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